Print pagina

Marktwerking maakt zorg niet klantvriendelijker


Waardering klantgerichtheid daalt
Prioriteit verbeterpunten
Medewerkers minder trots

De gezondheidszorg in Nederland scoort slecht op klantvriendelijkheid en persoonlijke aandacht. Terwijl de marktwerking in de zorg dat juist zou moeten bevorderen. Omdat een ruime meerderheid van de Nederlanders nog steeds vindt dat deskundigheid (80%), betrouwbaarheid (63%) en kwaliteit (65%) van toepassing zijn op de zorgsector, krijgt de zorgsector in Nederland een voldoende (6,5). Toch vinden minder dan vier op de tien Nederlanders klantvriendelijkheid (38%) en persoonlijke aandacht (35%) kenmerkend voor de zorgsector. Opvallend is ook dat sinds 2005 steeds minder mensen de zorgsector klantgericht vinden. Voor een geslaagde marktwerking in de zorg is continu inzicht in de behoeften van de klant essentieel. Dit concluderen onderzoekers van Newcom Research & Consultancy in de Gezondheidszorgmonitor 2009. Het onderzoek werd gehouden onder een voor Nederland representatieve groep van 1064 respondenten.

Waardering klantgerichtheid daalt
Met de komst van marktwerking en de introductie van onderlinge concurrentie in de zorg werd verwacht dat de klantgerichtheid van zorginstellingen zich sterk zou ontwikkelen. De ‘zorgconsument' zou hier de vruchten van plukken. De resultaten van de Gezondheidszorgmonitor 2009 tonen aan dat in vergelijking met twee jaar geleden de waardering van bijvoorbeeld het ziekenhuisbezoek op alle fronten juist is gedaald. Zo gaven ziekenhuisbezoekers in 2007 nog een ruime 7,5 voor de patiëntvriendelijkheid en nu nog net een 7. De waardering van ‘duidelijkheid naar de patiënt over de behandeling' is al onder de 7 gezakt, terwijl dat in 2007 nog een 7,5 was. Bijna de helft geeft ook aan zich in het ziekenhuis een ‘nummer’ te voelen en 58% van de mensen die afgelopen jaar als klant met het ziekenhuis te maken hebben gehad, denkt dat de bedrijfsvoering een stuk efficiënter zou kunnen. Naast deze kritische waardering van de ziekenhuiszorg in het bijzonder, geeft ongeveer een op de drie Nederlanders aan wel eens een onprettige ervaring te hebben gehad in de zorg. Net als in 2005 en 2006, blijkt dat vooral te maken te hebben met een gebrek aan respect, aandacht en tijd. Ook lange wachttijden worden vaak genoemd.
Top

Prioriteit verbeterpunten
Aan de Nederlanders is gevraagd wat zij de belangrijkste verbeterpunten vinden voor de zorg in de nabije toekomst. Daaruit komt duidelijk naar voren dat, naast een goede kwaliteit van zorg, juist de mate van persoonlijke aandacht, klantvriendelijkheid en betaalbaarheid van zorg prioriteit moeten krijgen. Oftewel burgers vinden het belangrijk dat de zorg patiëntvriendelijk opereert. Daarbij komt dat de burger haar rol als ‘kritische zorgconsument' steeds meer eigen begint te maken en er niet voor terugdeinst op zoek te gaan naar een beter alternatief. Voor geslaagde marktwerking in de zorg blijkt continu inzicht in de behoeften van de klant dus essentieel.
Top

Medewerkers minder trots
Een andere thermometer voor de gezondheid van de zorgsector zijn de egen medewerkers. Binnen het panel van de Gezondheidszorgmonitor 2009 zijn dat niet alleen specialisten, verpleegkundigen en medewerkers in de thuiszorg, maar ook apothekersassistenten, diëtisten en activiteitenbegeleiders in de GGZ. Bijna tweederde (63%) van hen geeft aan dat hun werkomgeving er sinds de introductie van marktwerking niet efficiënter op is geworden. Zij geven in nog grotere getale (72%) aan dat ook de kwaliteit van zorg hieronder lijdt. Bovendien vindt bijna 70% van deze groep dat hun werk er de laatste jaren niet leuker op wordt. Terwijl in 2005 nog 55% aangaf trots te zijn op hun organisatie, is dat in 2009 met bijna 10% gedaald. Deze uitkomsten verklaren mogelijk ook de dalende trend in de mate van betrokkenheid die medewerkers voelen bij de zorginstelling waarvoor ze werken.
Top

Bron: Newcom Research & Consultancy


Terug