Print pagina

Kwaliteit van het onmeetbare en vice versa - reportage Wintercamp Dutch Academy for Quality TQ©


2 februari 2009

Wintercamp regels
Ook subjectieve waarnemingen bepalen ons oordeel
Wie ben ik?

Veel organisaties baseren hun verbeteraanpak op bijvoorbeeld Six Sigma, Lean Thinking, Performance Management en Balanced Score Cards. Hierbij staat het meten van de toestand van de organisatie centraal. Het is de vraag of zij ook daadwerkelijk progressie boeken met hun aanpak. Management, medewerkers, klanten en andere belanghebbenden verschillen hierover wel eens van mening. Kwaliteit is en blijft een veel omvattend begrip. Kwaliteit is relatief en subjectief. En al proberen we het te vangen in getallen en indicatoren en het daardoor meetbaar te maken, de vraag blijft: kunnen we kwaliteit wel meten en zo ja, wat zegt ons dat dan? Wat is goed, wat is beter en wat is excellent?
Er is relatief veel onderzoek gedaan naar excellerende ondernemingen, zoals door de onderzoekers Peters en Waterman. Maar na verloop van tijd bleken die ondernemingen minder succesvol. Ook als we in onze eigen omgeving kijken, zien we voorbeelden. Zo is er tegenwoordig beduidend minder enthousiasme te bespeuren voor het eens alom geprezen beleid van topman Cees van der Hoeven van Ahold en topman Rijkman Groenink van ABN AMRO. Het lijkt erop dat die kwaliteiten die cruciaal zijn voor een organisatie, niet zijn meegenomen in de beoordeling van de actuele toestand. Waarom gebeurt dat dan niet? Is de kwaliteit van het onmeetbare moeilijk mee te wegen of is kwaliteit op zich onmeetbaar? Deze vragen intrigeren Huub Vinkenburg en Gerard Berendsen. Reden voor hen om het thema van het afgelopen Wintercamp van de Dutch Academy for Quality (DAQ) hieraan op te hangen. Samen met Teun Hardjono en Arend Oosterhoorn gaven zij inhoud aan het derde Wintercamp in januari 2009. Kwaliteitsdeskundigen kwamen drie dagen bij elkaar om inspiratie op te doen over de kwaliteit van het onmeetbare en het onmeetbare van kwaliteit. Een thema waarop de 17 deelnemers zich vol geestdrift stortten. Het programma was een afwisseling van serieuze zaken en ontspanning, waarbij aangrijpende verhalen er een persoonlijke tint aan gaven. Het Wintercamp staat voor iedere kwaliteitsspecialist open. Om u een indruk te geven, plaatst TQC een korte reportage in deze nieuwsbrief.
Top

     
     Wintercamp regels
Zoals past bij de traditie van het Wintercamp is er ruimte om te ‘spelen’ en is ook een kunstvorm opgenomen in het programma. Met de kanttekening dat een Wintercamp vooral wordt georganiseerd op basis van het open space principe: een minimum aan structuur, geen vaste agenda en zelfs geen concreet doel anders dan elkaar inspireren en op zoek gaan. Iedereen die komt wordt geacht mee te doen (een breng- en haalplicht), ook als hem of haar wordt gevraagd een bijdrage te leveren op basis van eigen kennis en ervaring. Dat wat in het proces bereikt wordt, vormt vaak input voor vervolgstappen. De onvoorspelbaarheid is een wezenlijk kenmerk van echte verdieping.
    
     

Ook subjectieve waarnemingen bepalen ons oordeel
Als kwaliteit onmeetbaar is en onmeetbare kwaliteiten cruciaal zijn voor het excelleren van organisaties, hoe geef je daar dan vorm aan als manager, medewerker of adviseur? Met andere woorden: hoe bepaal je de ‘toestand’, hoe kom je in ‘beweging’ en wat betekent dat voor jou als deelnemer? Tijdens het Wintercamp is hieraan volop aandacht besteed. Om warm te draaien, startte het programma met een discussie over de kwaliteit van het communiceren. Kwaliteitsverbetering en het waarborgen daarvan binnen een organisatie kan immers niet zonder dat de kwaliteitsmanager daar goed over communiceert met degenen die het beleid uitvoeren. Het is een ‘open deur’, maar het kan geen kwaad om ons nog eens te realiseren dat we allemaal communiceren vanuit ons eigen referentiekader. Ieder persoon denkt en werkt vanuit zijn/haar eigen visie en eigen waarden. Iedereen ziet de wereld en alles wat daarin gebeurt op zijn eigen manier en oordeelt daar anders over. Al pratende merk je wel eens dat de ander niet ‘op dezelfde golflengte zit’, je begrijpt elkaar niet goed of nog erger: je bent het niet met elkaar eens. Op welke manier kun je jezelf het beste uitdrukken? De deelnemers kwamen tot de conclusie dat het in feite gaat om de wijze van waarnemen en gewaar worden van prikkels en signalen uit onze omgeving. Daarvoor gebruiken we al onze zintuigen soms bewust maar ook vaak onbewust. Alle waarnemingen gebruiken wij om tot een oordeel te komen. We nemen dan bijvoorbeeld bewust de cijfers waar die in een rapportage staan over de klantgerichtheid van een organisatie, maar de onbewuste signalen die we opvingen bij het binnentreden van dezelfde organisatie, geeft ons het gevoel dat er iets ‘niet klopt’. Ons zogenaamde ‘zesde zintuig’, intuïtie en gevoel, vermengd met onze ervaringen en referentiekaders (en soms vooroordelen) leidt tot een oordeel over de toestand. 
Hoe belangrijk een goede waarneming is voor het resultaat werd ervaren tijdens de dansles ’s avonds, waarvoor Isao Wolvenkamp en Shirly Benton waren uitgenodigd. Zij zijn meervoudig Nederlands kampioen ballroomdansen bij de professionals. Zij bewezen dat de combinatie van een voortreffelijke professionaliteit en goed leiderschap de basis zijn voor een snel resultaat. Het merendeel van de deelnemers had in krap een uur zowel de chachacha als de quick step onder de knie! Wat de deelnemers niet wisten, was dat ze onderhevig waren aan een proef. Ze werden opgesplitst in twee groepen. Deze kregen afzonderlijk les. De les was hetzelfde, maar de groepen kregen verschillende informatie over de achtergrond van de dansleraren. De ene helft kreeg te horen dat de dansleraren meervoudig Nederlands kampioen was, de andere helft niet. En dat werkte door in de beoordeling over de kwaliteit van de les door de deelnemers na afloop. De groep die wist dat zij les hadden gehad van een kampioenspaar, gaf een (iets) lagere beoordeling conform de verwachting van de ‘onderzoekers’ Gerard en Huub. Meten is weten?
Top



Wie ben ik?
Het Wintercamp bood veel ruimte voor uitwisseling en discussie. Hierbij was de rode draad de rol van de kwaliteitsspecialist binnen een organisatie. De deelnemers kwamen al filosoferende uit bij vragen als: wat is een goede organisatie en welke entiteiten heb je daarvoor nodig? Wat voor rol speelt de kwaliteitsdeskundige in een organisatie? Ben je een hofnar die een spiegel wil voorhouden voor de organisatie of past de hoedanigheid van medicijnman of –vrouw meer bij de rol als ‘heler’ van een organisatie? Dit leidde tot een gedachtewisseling over de schijnheiligheid en de werkelijkheid van een organisatie. Soms kun je zaken ontdekken, die voor de buitenwereld (nog) niet zichtbaar zijn. Zoals Louis van Gaal die vond dat zijn ploeg AZ ‘nog nooit zo goed had gespeeld’ tijdens het duel dat ze met 3-1 hadden verloren van ADO Den Haag op 13 september 2009!
Vervolgens spitste het programma zich toe op de persoonlijke invulling van de rol die je hebt als kwaliteitsdeskundige. Om dat symboliek te geven, werd gevraagd om iets van buiten uit de natuur mee te nemen en daar vervolgens het eigen verhaal bij te vertellen. Dit mondde uit in zeer persoonlijke en aangrijpende verhalen die op de deelnemers veel indruk maakten.

Tijdens de laatste twee dagdelen werd de deelnemers gevraagd een document te maken voor de beroepsgroep. De ene helft van de groep schreef een rede voor een nieuw te benoemen kwaliteitsdeskundige met daarin de belangrijkste rollen en bijdragen van die persoon. De andere helft bereidde de ontvangst voor van deze nieuwe deskundige met een kennismakingsceremonie. Bij het uitspreken van de rede werd de presentator bij zijn aantreden ontvangen door een comité, waarvan elk lid een kenmerkende waarde had geformuleerd om er invulling aan te geven. Het kamp werd afgesloten met de opdracht om na te denken over wat de impact is van het geleerde op het eigen werk en leven. Eén van de deelnemers wist dat mooi te verwoorden. Hij gaf de volgende typering voor een kwaliteitsadviseur: eentje die niet alleen bekwaam is op het vakgebied van de systemische kwaliteit, maar ook op het gebied van de relationele kwaliteit. Deze professional beschikt over de volgende zeven vaardigheden: kunnen dienen en leiden, authentiek zijn, stevig zijn, contact maken, verbinden, plezier in het werk hebben en beroeren.
Top


Terug