Print pagina

Kwaliteit burgerbrieven rijksoverheid niet op peil


Oplossingen
Dwangsom geen oplossing
Heldere taal voorkomt conflicten

Nog steeds beantwoorden niet alle ministeries post van burgers en bedrijven op tijd. Ook krijgen mensen niet altijd tussentijds informatie over de behandeling van hun brief of e-mail. Rijksbreed is de behandeling van bezwaarschriften een knelpunt. Verder zijn er te veel irritaties en conflicten tussen overheid en burger, die voortvloeien uit misverstanden door niet heldere communicatie. Dit constateert de Nationale ombudsman in het rapport “Behandeling burgerbrieven kan behoorlijker” van 4 november jl.

Bij post van burgers of bedrijven gaat het bijvoorbeeld om aanvragen voor een vergunning, toeslag of uitkering, om klachten en bezwaarschriften of om verzoeken in het kader van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). De overheid verlangt van burgers dat zij op tijd hun belastingaangifte, aanvraag om een toeslag of bezwaarschrift indienen. Dit is onder meer van belang vanwege de rechtszekerheid. De overheid moet dus op haar beurt ook op tijd antwoorden en dat antwoord moet ook begrijpelijk zijn. Aldus de heer Brenninkmeijer, woordvoerder van de Nationale ombudsman.
Dit is de derde keer dat de Nationale ombudsman onderzoek heeft gedaan naar de behandeling van post van burgers. De vorige waren in 2003 en 2005. In 2003 heeft het toenmalige kabinet gezegd dat de rijksoverheid uiterlijk in 2007 de correspondentie binnen de gestelde termijnen zou afhandelen. Uit het onderzoek van 2008 blijkt dat er verbeteringen zijn. Aanvragen en klachten worden bij meer ministeries op tijd behandeld, maar nog niet bij alle. En de tijdige behandeling van bezwaarschriften is over de hele linie nog een groot knelpunt. Het kan gebeuren dat de behandeling van bezwaarschriften oploopt tot meer dan een jaar, terwijl wettelijk een termijn geldt van 6 of 10 weken.
Top

Oplossingen
De behandeling van post is bij uitstek een uitvoeringstaak van de overheid. Er zijn goede resultaten te halen als de overheid en de politiek echt aandacht geven aan die taak, aldus Brenninkmeijer. Zijn onderzoek laat die goede voorbeelden ook zien. Zo houden sommige ministeries via een geautomatiseerd systeem de tijdige afhandeling van post onder controle. Enkele ministeries zijn aan de slag gegaan met een andere behandeling van bezwaarschriften. Ministeries zouden dus meer van elkaar kunnen leren.
Daarnaast pleit de ombudsman voor een minder juridische invalshoek bij de communicatie met burgers. Bijvoorbeeld door eerst even telefonisch contact te zoeken voordat een ingewikkelde reactie wordt geschreven. Of door in overleg met iemand een nieuwe termijn af te spreken als een beantwoordingstermijn dreigt te worden overschreden. Zo'n aanpak bespaart vaak tijd en geeft minder ergernis bij burgers. Volgens de Nationale ombudsman kan de overheid ook meer aandacht geven aan mediation bij problemen in plaats van juridische procedures.
Top

Dwangsom geen oplossing
Brenninkmeijer ziet nadelen aan de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen, waarbij overheidsinstanties vanaf 2010 verplicht zijn om aan de burger een vergoeding te betalen wanneer niet op tijd wordt beslist over een aanvraag. In de eerste plaats bestaat de kans dat voorafgaand aan de invoering van de wet eerst de wettelijke beslistermijnen ruimer worden gesteld. Dit kan volgens de ombudsman leiden tot onnodige verlenging. In de tweede plaats bestaat het risico dat overheidsinstanties die dreigen de termijn te overschrijden, een willekeurig besluit nemen. Dat kan dan weer leiden tot een toename aan juridische procedures.
Top

Heldere taal voorkomt conflicten
De Nationale ombudsman pleit voor systematische aandacht voor helder taalgebruik. Een burgerpanel en een taalexpert beoordeelden een aantal brieven van elk ministerie op begrijpelijkheid en toonzetting. Ondanks dat ze de 130 onderzochte brieven over het algemeen goedkeuren, vindt de ombudsman dat er nog veel te verbeteren valt. Te veel irritaties en conflicten tussen overheid en burger vloeien voort uit misverstanden die hun oorsprong vinden in niet helder communiceren. Helder taalgebruik voorkomt conflicten en beperkt daarom de werklast van de overheid zelf. Maar helder taalgebruik beperkt ook de last die burgers ondervinden en is bovendien essentieel om ze bij het openbaar bestuur te betrekken. Als burgers brieven niet begrijpen, dan worden zij in dat opzicht uitgesloten van de publieke zaak. Het onderzoek heeft geleid tot suggesties voor verbetering waar ministeries mee aan de slag kunnen gaan.
Top

Bron: Nationale ombudsman


Terug