Print pagina

Tijd voor klachtenmanagement


7 januari 2011

Bedrijven moeten scherper en efficiënter focussen op hun klachtenmanagement. Immers, eenmaal geëscaleerd kan een klacht van een ontevreden klant een verwoestend effect hebben op de organisatie. Het is dus belangrijk dat de organisatie iets met een klacht doet, een klacht moet te allen tijde getraceerd en goed afgehandeld worden, zeker in het social mediatijdperk, waarin bedrijven genadeloos aan de virtuele schandpaal worden genageld.

Effectief afhandelen is niets meer of minder dan er structureel voor zorgen dat een veel voorkomende klacht niet meer voorkomt. Voorts moet het oplossen en afhandelen van een klacht ook tot een grotere klanttevredenheid leiden en een vast onderdeel van de klantenstrategie worden. Afgezien van mogelijke imagoschade, kost een verwaarloosde of steeds terugkerende klacht het bedrijf gewoon geld. Kostentechnisch moeten medewerkers een tweedelijns klachtenbehandeling voorkomen; het inschakelen van de tweede lijn of zelfs accountmanagers is immers kostenverhogend.

Echter, uit onderzoek van Oracle (januari 2010) blijkt dat 65% van de bedrijven niet in staat is een klacht met een telefoontje te verhelpen. Tegelijkertijd is 48% van de klanten geneigd te vertrekken na een onbevredigende klachtenafhandeling.

Bronnen
Profnews
Customer Contact Magazine (december 2010)


Terug