sluiten

Terug naar de menselijke maat - interview met Gerard Berendsen

Meer aandacht voor ethisch gedrag en een betere balans tussen systeem-techniek en sociaal-dynamiek. Dat zijn de trends die Gerard Berendsen voor 2015 ziet. Een interview door Kees de Vaal, gepubliceerd in het tijdschrift Kwaliteit in Bedrijf (maart 2015).

‘We moeten weer terug naar de kern. Hoe maak je producten en lever je diensten die ertoe doen, die echt waarde toevoegen voor de gebruiker, ook in het licht van de maatschappelijke vraagstukken waar we nu voor staan? Hoe krijg je weer echt contact tussen leverancier en klant? Het moet niet alleen maar gaan over geld en winstmaximalisatie. Geld verdienen is nodig voor continuïteit, maar er is meer. Cruciaal is de balans tussen het systeem-technische en sociaal-dynamische perspectief in kwaliteitszorg, een model dat emeritus hoogleraar Olaf Fisscher twintig jaar geleden al op de kaart zette. Eigenlijk gaat het om meer aandacht voor de menselijke maat. Dus meer aandacht voor de mens in de organisatie, voor de waarden van een organisatie, voor overleg, communicatie, respect, motivatie en waardering.’

De wereld op zijn kop
‘De voortdurende automatisering is ervoor verantwoordelijk dat het gevoel van loyaliteit tussen klant en leverancier verloren gaat. Klantcontacten zijn meestal standaard en onpersoonlijk. Dat zie je ook in de energiesector die enorme reclamebudgetten uitgeven, en hoge kortingen geven aan nieuwe klanten en een steeds hoger tarief voor bestaande klanten. Dat is de wereld op zijn kop. Pas onlangs zijn er een paar energiebedrijven met een 'trouwe klanten'-korting gekomen. Dat begint weer ergens op te lijken. Zelfs de ASQ onderkent dat sociale en ethische aspecten steeds belangrijker worden. Binnen afzienbare tijd verwacht men hiervoor normen. Tijdens de fameuze Bilderbergconferentie in mei 2014 hield Lynn Forester the Rothshild de captains of industry voor dat CEO's afgerekend moeten worden op hun resultaat op lange termijn en niet op korte termijn. Kijk ook eens naar Shell, dat een jaar of tien geleden nog in duurzame energie investeerde en nu feitelijk weer uitsluitend in fossiele brandstoffen investeert. Of neem de zorgverzekeraars. In de strijd om de klant besteden ze samen jaarlijks ruim half miljard euro aan commercials. Dat gaat ten koste van besteedbare zorgbudgetten. Juist terwijl in de zorg alles zo onder druk staat. Bij banken zie je al een verschuiving. Banken als Triodos en ASN, die zich als duurzame banken presenteren, zien hun balanstotaal veel sneller stijgen dan traditionele banken. De Rabobank is door hun aandeel in het manipuleren van de Liborrente behoorlijk beschadigd. Onethisch gedrag wordt afgestraft.’