sluiten

De ondernemende universiteit: verbetering van de dienstverlening bij een universiteit - deel 1

Als gevolg van diverse maatschappelijke en interne ontwikkelingen is binnen de Universiteit Twente de vraag gesteld of het uiteindelijk daadwerkelijk zo is, dat de kwaliteit van dienstverlening wordt bepaald door de afnemers. Deze vraag is gedurende circa drie jaar expliciet aan de orde gesteld in het project Kwaliteit van Dienstverlening. In deze publicatie worden zowel de achtergronden van dit project geschetst, als de uiteindelijke opzet en uitvoering ervan. Doel is te schetsen hoe in een specifieke organisatie als een universiteit aan het onderwerp 'Kwaliteit van Dienstverlening' inhoud is gegeven. Er zijn gedurende het proces vele keuzen gemaakt en evaluatie van het procesverloop levert diverse leermomenten op. Deze worden geïnventariseerd en de vraag wordt gesteld of de beoogde verandering tot stand is gebracht.