sluiten

Kwaliteitszorg: verbetering van de dienstverlening bij een universiteit - deel 2

Vanaf 1987 werkt de Universiteit Twente (UT) aan het implementeren van kwaliteitszorg. In eerste instantie is gekozen voor het verbeteren van de dienstverlening door een aanpak in een projectvorm. Sinds 1991 is het project officieel beëindigd en is kwaliteit de verantwoordelijkheid van het lijnmanagement. Dit artikel is een case-beschrijving met daarin de doelstelling, de gevolgde weg en de resultaten tot nu toe. De nadruk ligt op de jaren 1991 en 1992, waarin de stap is ondernomen om het proces ingang te laten vinden in het dagelijks management. Dit vergde de nodige inspanningen, waarbij tegelijkertijd bleek dat het bekende gezegde 'Alle begin is moeilijk' niet altijd geldt.