Print pagina

Klantgericht werken botst met overheidstaak - TQ©


3 februari 2011

Extra aandacht voor burger niet goed voor de gemeenschap

Waarom lukt het de overheid niet om klantgerichter te werken? Omdat ‘klantdenken’ telkens botst met het gemeenschappelijk belang, dat altijd voor moet gaan. Tot die stevige conclusie komt Marcel Hoogwout in zijn promotieonderzoek 'De rationaliteit van de klantgerichte overheid', dat in 2010 verscheen als boek. Zijn redenering: de overheid faalt in het klantgerichter werken omdat elke overheidsorganisatie het gemeenschappelijk belang dient te laten prevaleren boven het individueel belang. ‘Beleidsuitvoeringsdenken' is volgens Hoogwout de belangrijkste waarde binnen overheden. De individuele wens van de burger is daaraan ondergeschikt.

Vrijwel alle overheden hebben klantgericht werken tegenwoordig hoog in het vaandel staan. Maar ondanks alle aandacht, verloopt de invoering van de klantgerichte overheid niet zo soepel. Veel ambtenaren kunnen getuigen van stroperige invoeringsprocessen en onoverkomelijke barrières, en de tevredenheid van burgers blijkt nauwelijks te stijgen. Wat is hier aan de hand? Hoe kan het dat het gat tussen het ideaal en de dienstverleningspraktijk nog steeds zo groot is? Kan het wel beter? En zo ja, hoe dan?

Extra aandacht voor burger niet goed voor de gemeenschap
Hoogwout legt uit: Het collectieve belang is gebaat bij efficiënte behandeling van iedereen - elke euro gemeenschapsgeld kan maar één keer worden uitgegeven. En daar wringt de schoen. Want klantgericht werken impliceert ‘iets extra's bieden voor een burger' (klant). En extra tijd en aandacht voor een individueel geval strookt nu eenmaal niet met het uitgangspunt van verantwoorde  besteding van publieke middelen. Verruimde openingstijden van een gemeentelijke instelling of extra individuele begeleiding door een ambtenaar is dus fijn voor die specifieke burger, niet voor de gemeenschap.

Marcel Hoogwout analyseerde onder meer beslissingen over de invoering van dienstverleningsverbeteringen bij drie vooruitstrevende gemeenten. Zijn onderzoek maakt helder dat het klantdenken meerdere uitgangspunten kent, die fundamenteel botsen met oudere waarden en opvattingen in het openbaar bestuur. Begrip van deze fundamentele verschillen maakt het mogelijk te verklaren waarom implementatieprocessen van dienstverleningsverbeteringen soms zo moeizaam verlopen, maar ook waarom institutionele vernieuwing in bepaalde gevallen wél aanslaat.
Top

Bronnen
InOverheid.nl
Uitgeverij Réunion


Terug