Print pagina

Slechte klantenservice: klant voorgoed weg - TQ©


13 juni 2007

Branches met goede service
ISO 10001, ISO 10003 en ISO 10004 in aantocht

Van alle Nederlanders die vertrekken als klant bij een bedrijf vanwege een slechte ervaring, wil 30% nooit meer zaken doen met dat bedrijf. Wat dat bedrijf ook probeert. Dit verontrustende nieuws komt naar voren uit onderzoek onder 692 Nederlanders van 16 jaar en ouder. Een slecht functionerende klantenservice kost het bedrijfsleven dus handenvol geld, omdat structureel miljoenen euro's aan omzet wordt misgelopen. 82% Van de respondenten vindt een goede klantenservice erg belangrijk tot heel erg belangrijk om zaken te blijven doen met een bedrijf. 75% Geeft aan een goede prijs erg belangrijk tot heel erg belangrijk te vinden. De Nederlander blijkt dus kwaliteit boven prijs te stellen. De overheid en energie- en nutsbedrijven scoren het slechts bij de Nederlander als het gaat om de tevredenheid over de klantervaring. Meer dan één op de drie Nederlanders (35%) is ontevreden over de service van de overheid, 32% is ontevreden over de service van energie- en nutsbedrijven.

Veel bedrijven doen hun best om nieuwe klanten te winnen. Het is echter algemeen bekend dat het bevorderen van de klantloyaliteit door een consistente en goede klantervaring bedrijven onderscheidend vermogen kan opleveren. Terwijl veel bedrijven nieuwe klanten werven met marketing- en salesactiviteiten, verliezen ze ook veel klanten door slechte klantloyaliteitsprogramma’s. Individuele bedrijven verliezen miljoenen euro’s aan omzet doordat ontevreden klanten naar de concurrent overstappen. Een voorbeeld uit het onderzoek: een energieleverancier met 1 miljoen particuliere klanten heeft zo’n 320.000 klanten die ontevreden zijn over de klantenservice. Stel nu dat 15% – ofwel 48.000 klanten – daarvan besluit naar een andere energieleverancier over te stappen. Dan komt 30% daarvan, ofwel 14.400 klanten, nooit meer terug. Uitgaande van een gemiddeld energieverbruik van 1.800 euro per huishouden per jaar, betekent dat een blijvend omzetverlies van bijna 26 miljoen euro per jaar voor die energieleverancier. Zelfs als deze energieleverancier maar de helft van die klanten weet te behouden door zijn klantenservice te verbeteren, scheelt dat dus vele miljoenen per jaar in de omzet.
Top

Branches met goede service
De reisbranche en de detailhandel scoren het best als het gaat om de tevredenheid over de klantenservice met respectievelijk 82% en 79% tevreden klanten. De zorgverzekeraars scoren relatief goed met 19% ontevreden klanten over de klantenservice. Op de vraag naar de grootste bronnen van frustratie, geven de ondervraagden aan zich het meest te storen aan telefonische keuzemenu’s waarin men niet verder komt (87%), inconsequente of onjuiste informatie (87%), en lange wachttijden bij de klantenservice (86%). Het gaat hier vooral om het verschil tussen informatie en kennis. Wanneer je als bedrijf op elk klantcontactmoment de informatie kunt ontsluiten die op dat moment nodig is, wordt informatie vanzelf nuttige en bruikbare kennis. Zo kun je klanten niet alleen beter, maar ook sneller helpen. Helaas denken veel bedrijven nog ten onrechte dat dit soort oplossingen om de service te verbeteren automatisch een verhoging van de operationele kosten met zich meebrengt.
Top

ISO 10001, ISO 10003 en ISO 10004 in aantocht
Een goede strategie voor het bieden van een optimale klantervaring, getuigt van een toekomstvisie en is essentieel om zaken met bestaande klanten te blijven doen. Wat ondernemers hierbij kan helpen, zijn de toekomstige richtlijnen in de 10000-serie over 'Customer Satisfaction'. Ze worden eind 2007 gepubliceerd. Het gaat om de ISO 10001-richtlijn getiteld 'Code of Conduct' en de ISO 10003-richtlijn over 'Disputes'. Eerstgenoemde richtlijn bespreekt het managen van wensen en verwachtingen van klanten en hoe deze procesmatig kunnen worden geborgd. De tweede gaat in op de behandeling van conflicten en kan interessant zijn voor geschillencommissies. In 2008 wordt de richtlijn ISO 10004 verwacht. Deze norm richt zich op het monitoren en meten van klanttevredenheid in het kader van kwaliteitsmanagement. Het doel is de effectiviteit van het managementsysteem te vergroten. Het geeft  een conceptueel model van klanttevredenheid, een onderscheid tussen diverse soorten kwaliteit en een verbetermethodiek in de vorm van een PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act-cyclus) toegepast op klanttevredenheid. Het uiteindelijk doel is het gat tussen verwachting en perceptie van klanten voor de geleverde kwaliteit te verkleinen. Naast het proces van het monitoren en meten van klanttevredenheid en de te nemen stappen gaat de norm in op de benodigde attributen, de methoden, de steekproefomvang, de vragen, het verzamelen van de gegevens en het analyseren ervan.
Het normnummer is onlangs veranderd van ISO 10020 in ISO 10004 om de samenhang aan te geven tussen deze norm en de drie andere ISO-normen op het gebied van kwaliteit en klanttevredenheid:

  • ISO 10001: Guidelines for codes of conduct of the organization (publicatie 3e kwartaal 2007)
  • ISO 10002: Complaint handling (gepubliceerd in 2004)
  • ISO 10003: Dispute resolution external to the organization (publicatie 3e kwartaal 2007)
  • ISO 10004: Monitoring and measuring customer satisfaction (publicatie als technische specificatie, naar verwachting 1e kwartaal 2008)

Bronnen
RightNow
NEN

Top


Terug