Print pagina

Nieuwe wetenschappelijke maat voor klantprestaties - TQ©


26 januari 2010

Index gebaseerd op een robuust wetenschappelijk model
Customer Performance Award naar Ikea

De klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn in het najaar van 2009 gemeten met een nieuwe index, de Dutch Customer Performance Index of DCPI. De index is gebaseerd op de mening van ruim vierduizend klanten. Op 19 januari 2010 zijn de Customer Performance Awards uitgereikt aan de bedrijven met de hoogste DCPI. Ikea en Bol.com hebben de beste klantprestaties. Hekkensluiters zijn UPC en voormalig DSB.

In het najaar van 2009 is ruim aan vierduizend Nederlandse consumenten gevraagd om de bedrijven waar zij zelf klant zijn te beoordelen. Op deze wijze zijn onder meer klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit en klantbestedingen in kaart gebracht van de 80 grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland in zeven sectoren: financiële dienstverleners, vervoer, supermarkten, retail, energie, telecommunicatie en reizen.
Top

Index gebaseerd op een robuust wetenschappelijk model
DCPI is de eerste volledige en objectieve maatstaf voor klantprestaties in Nederland. Het meet de klantprestaties van bedrijven langs twee dimensies:
1. de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)
2. de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)

Beide dimensies zijn onderbouwd met een robuust wetenschappelijk model, waarin factoren een rol spelen als: aanbevelingen (Net Promotor Score), maandelijkse bestedingen, loyaliteit en gepercipieerde prijs-prestatie verhouding. De DCPI is bedoeld voor financiële analisten, managers en wetenschappers om de prestaties en waardeontwikkeling van bedrijven te volgen en zal via www.dcpi.nl periodiek worden gerapporteerd. Met de DCPI worden de klantprestaties van de grote Nederlandse bedrijven voor het eerst volledig vastgesteld en gerapporteerd. In de Verenigde Staten is dit al jaren gebruikelijk.
De DCPI is ontwikkeld door Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab.
Top

Customer Performance Award naar Ikea
De top vijf van bedrijven met de beste klantprestatie zijn (1)Ikea, (2)Bol.com, (3)Univé, (4)Rabobank en (5)NS. Opvallend aan deze bedrijven is dat zowel Ikea als Bol.com door hun unieke bedieningsconcept hun markten hebben veranderd. Univé en Rabobank staan in vergelijking met veel andere banken en verzekeraars dicht bij klanten door hun regionale karakter. De eerste vier bedrijven onderscheiden zich met afstand tot de rest van de Nederlandse dienstverleners. De Customer Performance Award is op 19 januari 2010 uitgereikt.
Top

Bronnen
Rijksuniversiteit Groningen
DCPI


Terug